Ein Zuverlässigkeits-Gedanke zum Freitag, den 13.

Vor kurzem habe ich endlich mal wieder Sport gemacht und mich danach auf eine schöne entspannende Sauna gefreut. Nachdem ich mein Fahrrad abgesperrt und mein Geld schon aus dem Rucksack ausgepackt hatte, fand ich an der Kasse des Schwimmbads dieses Schild vor:

Ich freue mich ja, dass das Team des Schwimmbads das Wort „heute“ extra unterstrichen, und das Wort „geschlossen“ sogar extra groß geschrieben und rot formatiert hat, um mir das Lesen und Verstehen zu erleichtern. Ein klein wenig gestolpert bin ich jedoch über den Satz im Kleingedruckten: „Vielen Dank für Ihr Verständnis“, denn ich war zugegebenermaßen ein wenig enttäuscht, dass meine – im wahrsten Sinne des Wortes – heiß ersehnte Saunaerholung nun ausfallen sollte. Und zumindest einen Moment lang habe ich schon überlegt, ob ich denn nun Verständnis habe oder nicht. Natürlich hatte ich Verständnis, denn immerhin profitiere ja auch ich von dem Ergebnis der Instandhaltungs- und Reinigungsarbeiten. Aber ich muss zugeben, dass ich mich gefreut hätte, wenn sie mich um Verständnis gebeten hätten, anstatt mein Verständnis einfach festzustellen. Geht Ihnen das auch manchmal so?

Die Intention hinter diesem Kundenhinweis möchte ich gar nicht kritisieren. Wir tun alle unser Bestes. Aber wenn wir jemandem auf den Fuß treten, dann sagen wir ja auch „Entschuldigung“ und nicht „Danke für Ihr Verständnis“. Kundenorientierung sollte nicht mit Blick auf die Kunden gedacht werden, sondern aus der Perspektive des Kunden.

Manchmal reicht es schon, ein klein wenig anders zu formulieren, und das Unternehmen wirkt selbst dann zuverlässig, wenn es eine Dienstleistung einmal nicht anbieten kann. Denn natürlich haben Kunden Verständnis für Unumgängliches. Aber bitten ist halt netter als feststellen.

Sollten Sie anderer Meinung sein, dann danke ich Ihnen nun für Ihr Verständnis.

Veröffentlicht von andreasvonschubert

Wissenschaftler mit langjähriger Selber-Machen-Erfahrung aus der Automobilindustrie

2 Kommentare zu „Ein Zuverlässigkeits-Gedanke zum Freitag, den 13.

  1. Verrückt, ich hatte bisher im Gefühl, sich zu bedanken ist höflicher als zu bitten. Mit Ihrer Betrachtung schwingt nun auch für mich eine Feststellung mit. Mir persönlich wäre wohl die Feststellung der Schließung ausreichend und ohne Probleme auch aus den oben genannten Gründen akzeptiert. Über den Aufbau des Schilds wäre vermutlich nicht einmal gestolpert, da die Botschaft ankam.

    Aus Betreibersicht ist es vermutlich egal wie es geschrieben steht, da die Vorfreude auf die Sauna durch diese Meldung zerstört wird und die Enttäuschung unter Umständen sehr groß ist – in Ihrem Fall sogar dazu führte diesen unglücklich geschriebenen Zettel zu fotografieren und einen Beitrag zu verfassen.

    Viele Betriebe haben das Gefühl sich für alles rechtfertigen zu müssen, da die (Stamm-)Kunden und Gäste oftmals der Meinung sind es besser zu können / zu wissen (wir haben ja auch 83 Mio Bundestrainer in Deutschland).

    Als Beispiel wie vermutlich einfach die Sprache eine entsprechende Wirkung bei denjenigen erzeugen kann, die sich mit ihr auseinandersetzen ist es super und für Betreiber sicherlich eine tolle kleine Verbesserung, da er den Anschlag beim nächsten mal nicht nur delegiert sondern auch quer liest. (Ich hoffe dass dies auch der Impuls für den Artikel war 🙂

    Haben Sie dem Betreiber denn auch eine Rückmeldung zu dem Aushang gegeben?

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    1. Vielen Dank für Ihren Kommentar, Herr Nielsen. Das sind interessante, für mich teils neue Gedanken. Klasse! Ich mag den Betreiber und wollte ihn nicht kritisieren. Deshalb hatte ich ihm bisher noch keine Rückmeldung gegeben. Aber vielleicht mache ich das mal in einem entspannten persönlichen Gespräch.

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